PROJETO

Atendimento ao cliente com IA para respostas mais rápidas e menos esforço de suporte

Desenvolvimento de software personalizado, Chatbot de suporte ao cliente, Gestão de FAQs e base de conhecimento, Pesquisa de informações de produtos, Widget de chat para o site, Integrações com sistemas empresariais, Análise de conversas

  • Setor: E-commerce
  • Espanha Localização: Espanha
  • Prazo de entrega: 10 semanas
  • Tecnologias: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 meses

Este cliente dedica tempo do suporte a responder a perguntas repetidas sobre produtos, contas, políticas e pedidos. O software de atendimento ao cliente com IA é um chatbot incorporado no site da loja: lê informações de produtos e suporte, responde em linguagem natural e encaminha pedidos incertos para agentes humanos. Os visitantes utilizam-no em computadores ou dispositivos móveis, enquanto a equipa de suporte gere respostas, dados ligados e qualidade das conversas num só lugar.

Resumo

Problema

A loja online dedica tempo do suporte a responder a perguntas rotineiras e a encaminhar pedidos complexos.

Solução

A solução tornou-se um chatbot de site com a marca da loja, ligado às suas fontes de conhecimento e sistemas empresariais.

Resultado

O software foi criado para reduzir o trabalho manual do suporte, mantendo a ajuda humana disponível para pedidos incertos.

História do cliente

O cliente é uma loja online de Espanha. Atende visitantes do site que precisam de informações sobre produtos, acompanhamento de pedidos e respostas de suporte.

A equipa de suporte da loja trabalha com dados de produtos, informações de contas, FAQs, políticas e orientação técnica. As perguntas repetidas consomem tempo, enquanto os pedidos não suportados ou complexos continuam a exigir atenção humana.

O pedido era simples: ligar o assistente aos dados empresariais, incorporá-lo no site existente, registar a qualidade das conversas e preparar uma solução de produção documentada.

A solução foi estruturada em quatro módulos ligados: um widget de chat para visitantes, uma área de conhecimento editável, definições de integração e encaminhamento e um painel de análise. As etapas abrangeram descoberta, estrutura, design e desenvolvimento, com pré-visualizações e feedback da equipa do cliente.

O cliente pediu

  1. Ligar produtos, pedidos, CRM e outros serviços empresariais
  2. Acompanhar conversas, utilização, respostas alternativas, encaminhamentos e qualidade das respostas
  3. Fornecer orientações de implementação testadas, código-fonte e configuração segura
  4. Incorporar um widget de chat responsivo e com a marca no site existente

Por que o software pronto não se adequava

Os produtos de chatbot com IA prontos abrangem respostas conversacionais e integrações, mas as suas descrições também revelam limitações de funcionalidades, problemas de integração, imprecisão da IA ou complexidade de aprendizagem. Este cliente precisava de um assistente com a sua marca, com informações de retalho editáveis, ligações empresariais, regras de encaminhamento e análise na mesma solução.

Visão geral do projeto

A solução foi concebida para o site, os conteúdos de suporte e os serviços comerciais da loja. O widget incorporado responde às perguntas dos visitantes sobre produtos, FAQs e políticas.

Para lidar com informações em constante mudança, foi disponibilizada uma área editável de conhecimento e respostas. Os gestores de conteúdo mantêm FAQs, especificações de produtos e documentos de políticas sem alterar a interface de conversação.

As definições de integração ligam bases de dados de produtos e contas, endpoints de API para acompanhamento de pedidos e sistemas de CRM ou suporte. Os destinos de encaminhamento incluem e-mail, webhooks ou chat em direto.

A solução também foi concebida para registar o histórico das conversas, a utilização e as perguntas frequentes. Regista respostas alternativas, encaminhamentos e a qualidade das respostas para análise do suporte.

O chatbot utiliza compreensão de linguagem natural e ferramentas de resposta com IA, enquanto Markdown, APIs e bases de dados mantêm a estrutura de conhecimento legível e fácil de manter. A entrega incluiu documentação e gestão protegida de chaves de API.

Principais funcionalidades entregues

  • Widget de chat incorporado e com a marca para sites de computador e dispositivos móveis
  • Respostas em linguagem natural a partir de conteúdos de produtos, FAQs, políticas e suporte
  • Conteúdo editável de FAQs, produtos e base de conhecimento
  • Ligações a bases de dados, APIs, CRM e sistemas de suporte
  • Respostas sobre acompanhamento de pedidos e informações de contas
  • Encaminhamento para agentes humanos por e-mail, webhooks ou chat em direto
  • Histórico de conversas, respostas alternativas e registos de encaminhamento
  • Análise de utilização, perguntas frequentes e qualidade das respostas

Pode ser adicionado

+ Publicação de produtos + Extração de dados do site + Depuração de respostas + Integração com painel + Integrações adicionais com sistemas de suporte + Conversas personalizadas com vários turnos após autenticação

Quem mais pode utilizar esta solução

Empresas com necessidades semelhantes de informação e suporte podem adaptar a mesma solução aos seus sites.

Uma equipa de suporte ao cliente

Tarefa Precisa de automatização de primeira linha, mantendo os pedidos complexos com agentes humanos.
Como a solução ajuda A solução responde a perguntas rotineiras, regista o contexto e encaminha pedidos não suportados para o suporte humano.
Serviços empresariais

Um site empresarial com FAQs e conteúdos de políticas

Tarefa Precisa de fornecer aos visitantes respostas fiáveis a partir de informações em mudança.
Como a solução ajuda A solução combina fontes de conhecimento editáveis com um widget conversacional para o site, com a marca da empresa.
Serviços profissionais

Uma empresa de produtos e serviços digitais

Tarefa Pretende orientação conversacional para leads, reservas ou compras.
Como a solução ajuda A solução liga as conversas do site aos dados empresariais relevantes e aos percursos de encaminhamento.
Serviços empresariais

Stack tecnológico

Python

Serviços de conversação e dados

Python suporta a lógica de conversação e os serviços de dados de apoio.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Ligações do widget e da API

JavaScript e TypeScript suportam o widget do site e as ligações aos serviços.

PHP

Serviços de análise e API

PHP suporta determinadas análises e ligações à Google API.

rasa

Gestão de diálogos em linguagem natural

rasa (um framework de código aberto para compreender mensagens e gerir diálogos) trata da compreensão de linguagem natural e dos fluxos de conversação.

rasa-sdk

Integração de conversas

rasa-sdk suporta o framework de conversação Rasa utilizado para compreensão de linguagem natural e gestão de diálogos.

Dialogflow

Compreensão de intenções e linguagem

dialogflow (um serviço de IA conversacional da Google) suporta a deteção de intenções e a gestão de diálogos.

OpenAI

Respostas geradas por IA

openai (a biblioteca oficial para ligação à API da OpenAI) suporta respostas de IA.

LangChain

Fluxos de aplicações de IA componíveis

langchain (um conjunto de ferramentas para ligar modelos de linguagem a prompts, dados e ferramentas) liga etapas conversacionais e fontes de conhecimento.

Markdown, APIs and database data

Conhecimento e informações empresariais

Markdown, dados de API e dados de bases de dados fornecem as informações de produtos, FAQs, políticas, contas e pedidos utilizadas pelo chatbot.

Integrações

Product and account databases

O chatbot lê detalhes de produtos e informações de contas a partir de bases de dados ligadas.

Order-tracking APIs

Os endpoints de acompanhamento de pedidos fornecem respostas sobre o estado do pedido do cliente.

CRM and support systems

O chatbot liga-se a plataformas de CRM e sistemas de suporte ao cliente quando essas integrações são necessárias.

Email, webhooks and live chat

Os pedidos não suportados são enviados para um destino de suporte humano disponível, com o contexto da conversa quando necessário.

Existing website

O widget com a marca é incorporado no site através de um snippet JavaScript ou iframe.

O resultado

Os visitantes obtêm respostas dentro do site

O widget com a marca responde a perguntas sobre produtos, FAQs e políticas sem enviar os visitantes para outra ferramenta.

Quando o assistente não tem uma resposta adequada, a mesma conversa apresenta um encaminhamento para suporte humano em vez de terminar com uma resposta não suportada.

Como funciona

  1. O widget recebe as perguntas dos visitantes e apresenta respostas contextuais na área de conversação.
  2. O chatbot pesquisa informações de FAQs e produtos para produzir respostas em linguagem natural.
  3. O widget apresenta mensagens de esclarecimento ou encaminhamento e disponibiliza a ação de encaminhamento para suporte humano.
  • Apresentação responsiva em computadores e dispositivos móveis
  • Respostas sobre produtos, FAQs e suporte
  • Mensagens de encaminhamento para pedidos não suportados
Dica: O widget pode ser incorporado através de um snippet JavaScript ou iframe.
Widget de chat incorporado para clientes

Widget de chat incorporado para clientes

Funções neste ecrã
Criar funcionalidade de chatbot Serviço de integração de chatbot Pesquisar FAQs Responder a perguntas

Os gestores de conteúdo mantêm as respostas atualizadas

O editor de conhecimento oferece à loja um único local para FAQs, especificações de produtos, políticas, manuais e dados de referência. As respostas editáveis mantêm o assistente alinhado com as informações recebidas pelos visitantes.

A estrutura de conteúdo foi definida com base nas próprias fontes da loja, para que as informações de produtos e suporte continuem fáceis de gerir à medida que o catálogo e as políticas mudam.

Como funciona

  1. O editor lista as fontes de conhecimento e apresenta conteúdos de FAQs, produtos e políticas.
  2. O sistema armazena especificações de produtos, dados de referência e respostas editáveis.
  3. As atualizações guardadas renovam as informações utilizadas nas respostas sobre FAQs e produtos.
  • Lista de fontes de conhecimento
  • Campos de FAQs e informações de produtos
  • Editor de conteúdos de políticas ou manuais
Editor de conhecimento e respostas

Editor de conhecimento e respostas

Funções neste ecrã
FAQs de produtos Editar base de conhecimento Gerir FAQs de forma eficiente

Os dados empresariais e os percursos de encaminhamento permanecem ligados

O ecrã de integração reúne dados de produtos, informações de contas e acompanhamento de pedidos na conversa. Também define o destino dos pedidos não suportados, desde e-mails e webhooks até ao chat em direto ou a um sistema de suporte.

As definições de autenticação permitem conversas personalizadas com vários turnos quando estão disponíveis dados do fornecedor de identidade.

Como funciona

  1. O sistema liga definições de bases de dados e endpoints de API para informações de produtos, contas e pedidos.
  2. Troca dados dos clientes com ligações a CRM ou sistemas de suporte.
  3. Envia pedidos não suportados para destinos configurados de e-mail, webhook ou chat em direto.
  • Campos de ligação a bases de dados e APIs
  • Ligação a CRM ou sistema de suporte
  • Encaminhamento por e-mail, webhook e chat em direto
Nota: Os serviços ligados dependem das APIs, bases de dados e dados de autenticação disponíveis da loja.
Definições de integração e encaminhamento

Definições de integração e encaminhamento

Funções neste ecrã
Integrar sistemas existentes Integrar sistemas de suporte ao cliente Transferir chamadas para agentes em direto

Os gestores de suporte veem onde o assistente precisa de atenção

O painel de análise transforma os registos das conversas numa visão prática da utilização, perguntas frequentes, respostas alternativas e encaminhamentos. As informações sobre a qualidade das respostas ajudam a equipa a identificar conteúdos ou regras de conversação que precisam de ajustes.

O painel também mantém visível o volume de conversas, para que a equipa de suporte possa analisar a utilização do assistente.

Como funciona

  1. O painel apresenta análises de utilização e volume de conversas.
  2. O sistema agrupa perguntas frequentes e apresenta relatórios de respostas alternativas e encaminhamentos.
  3. A vista de qualidade das respostas apresenta análises da qualidade das perguntas e respostas.
  • Resumo da utilização
  • Relatório de perguntas frequentes
  • Relatório de respostas alternativas e encaminhamentos
Painel de análise de conversas

Painel de análise de conversas

Funções neste ecrã
Análise do desempenho do chat

O que a solução oferece

Com esta solução, a loja pode:

  • Responder no site a perguntas sobre produtos, contas, FAQs, políticas e suporte
  • Manter editáveis as informações de produtos e suporte numa única área de conhecimento
  • Ligar conversas a bases de dados, APIs, CRM e sistemas de suporte
  • Encaminhar pedidos incertos para agentes humanos com o contexto relevante
  • Analisar perguntas frequentes, respostas alternativas, encaminhamentos e qualidade das respostas
  • Gerir uma experiência de chat com a marca em navegadores de computador e dispositivos móveis

Os sistemas prontos poderiam fazer o trabalho?

Antes do design, a tarefa foi comparada com produtos prontos com base nas suas próprias descrições.

O que o cliente precisa Software de chatbot com IA Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Ferramentas de design conversacional Voiceflow, Letter AI Automação do suporte ao cliente Kapture CX Solução personalizada
Ligar dados e serviços empresariais parcialmente
Acompanhar conversas e qualidade parcialmente
Fornecer configuração de produção documentada — — —
Incorporar um widget de site responsivo e com a marca — — —
Adequar-se às próprias regras do cliente: etapas, funções e relatórios — — —
Todas as etapas num só lugar — — —
Sem etapas manuais entre programas — — —

Com base nas descrições públicas dos produtos e da respetiva categoria.

Os produtos prontos abrangem respostas conversacionais, integrações e automação do suporte. Um produto pronto é suficiente quando apenas uma parte desta tarefa é necessária.

Este cliente precisava de software próprio porque os requisitos combinavam conhecimento de retalho editável, ligações a sistemas empresariais, regras de encaminhamento, análise e uma experiência de site com a sua marca num só lugar. As opções prontas também deixavam lacunas em torno das regras do cliente e da ligação entre todas as etapas.

No fim

No fim, a solução foi criada para retirar o trabalho manual de suporte do percurso entre a pergunta de um visitante e uma resposta útil ou um encaminhamento para uma pessoa.

FAQ

Está a pensar criar um sistema semelhante? Leia as respostas abaixo para perceber como o chatbot, as fontes de conhecimento, as integrações e os encaminhamentos de suporte funcionam em conjunto.

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