PROJETO

Chatbots de IA para empresas automatizarem o atendimento ao cliente

Desenvolvimento de software personalizado, Configuração de chatbot de IA, Automação do atendimento ao cliente, Gestão de leads, Automação de marketing, Integrações multicanal, Dashboards analíticos

  • Setor: Serviços de marketing
  • Croácia Localização: Croácia
  • Prazo de entrega: 16 semanas
  • Tecnologias: Python, PHP
4+ meses

A agência de marketing deste cliente dedica tempo a coordenar o suporte ao cliente, a gestão de leads e as atividades de marketing em canais separados. A solução é um sistema de automação empresarial para chatbots de IA que utiliza conhecimento da empresa, questões de clientes, dados de leads e dados de campanhas. Permite à agência gerir conversas com chatbots, leads qualificados e métricas de desempenho. O sistema funciona em websites, aplicações e redes sociais. Também suporta mensagens, email e chamadas de voz.

Resumo

Problema

A agência gere atividades de suporte, vendas e marketing em vários canais e precisa de respostas mais rápidas e consistentes.

Solução

A solução tornou-se num único dashboard para conversas com chatbots, suporte humano e gestão de leads.

Resultado

O software foi criado para reduzir o trabalho manual de atendimento ao cliente e marketing, mantendo organizadas as atividades de leads e campanhas.

História do cliente

O cliente é uma agência de marketing digital da Croácia. Presta serviços de marketing digital aos seus clientes, incluindo chatbots, assistentes virtuais e geração de leads.

A agência trabalha em websites, aplicações e redes sociais. As plataformas de mensagens, o email e as chamadas de voz acrescentam outros pontos de contacto.

As questões dos clientes, os leads e a atividade das campanhas exigem coordenação entre estes canais.

O pedido era simples: automatizar o suporte ao cliente, gerir leads e acompanhamentos, suportar vários canais de comunicação e reunir relatórios e análises num só lugar.

A solução foi concebida em torno de quatro espaços de trabalho ligados: configuração do chatbot, transferência para agentes, qualificação de leads e desempenho de marketing e suporte. FAQs, manuais e informações de produtos deram forma às respostas do chatbot.

Os dados dos clientes e das campanhas deram forma aos restantes fluxos de trabalho.

O cliente pediu

  1. Automatizar o suporte com chatbots que respondem a FAQs e questões comuns
  2. Disponibilizar dashboards, relatórios, registos e análises de desempenho
  3. Suportar websites, aplicações, redes sociais, mensagens, email e voz
  4. Gerar, qualificar, encaminhar e acompanhar leads

Porque o software pronto não era adequado

As plataformas de marketing prontas concentram-se no planeamento de campanhas, conteúdo, segmentos de público, envolvimento ou análises de marketing. Esta agência também precisa de chatbots de suporte, fluxos de conversa, encaminhamento e distribuição de leads no mesmo sistema. Uma solução personalizada liga estas partes ao conteúdo, canais, sistemas e fluxos de trabalho próprios da agência.

Visão geral do projeto

A solução foi concebida em torno de um espaço de trabalho central para chatbots, onde a agência configura fluxos de conversa, compreensão de linguagem natural, fontes de conhecimento e regras de encaminhamento. Rasa (um framework de código aberto para compreender e gerir conversas) permite trabalhar com diálogos baseados em texto e voz.

Para gerir o suporte ao cliente, uma caixa de entrada separada reúne conversas automatizadas e tarefas encaminhadas. O agente de suporte vê o histórico da conversa, recebe uma resposta sugerida, edita a mensagem e encaminha questões complexas quando necessário.

O espaço de trabalho de leads capta e qualifica leads, atribui-os à equipa de vendas e gere sequências de acompanhamento. As ligações a sistemas CRM, bases de dados de clientes e websites mantêm a atividade dos leads ligada aos processos empresariais.

Foi dada especial atenção à comunicação multicanal. O sistema liga websites, aplicações móveis e redes sociais. Dialogflow (um serviço para criar interfaces conversacionais) e a WhatsApp Business Platform estão disponíveis quando forem indicados como integrações.

O espaço de trabalho de relatórios combina atividade de campanhas, conversas e leads. dbt-core (uma ferramenta para preparar dados analíticos) e grafanalib (uma biblioteca para criar dashboards do Grafana) apoiam relatórios e dashboards visuais.

Principais funcionalidades entregues

  • Configuração de chatbot de IA com compreensão de linguagem natural
  • Canvas de fluxos de conversa e editor de respostas
  • Fontes de conhecimento provenientes de FAQs, manuais e informações de produtos
  • Caixa de entrada de suporte com respostas de IA sugeridas e encaminhamento
  • Qualificação, atribuição, encaminhamento e sequências de acompanhamento de leads
  • Ligações multicanal para chatbots e suporte
  • Integrações com CRM, bases de dados, websites e APIs
  • Dashboards de desempenho de marketing e suporte
  • Testes de chatbots e depuração de respostas

Pode ser adicionado

+ Agendamento de marcações + Encaminhamento de chamadas de voz + Campanhas de email automatizadas + Publicação nas redes sociais + Fluxos de trabalho de SEO + Ligações adicionais a CRM

Quem mais pode utilizar esta solução

Estas empresas têm uma necessidade semelhante de coordenar conversas com clientes e tarefas de acompanhamento, pelo que a mesma solução pode ser adaptada às suas necessidades.

Uma empresa de comércio eletrónico

Tarefa Precisa de respostas automatizadas, gestão de leads e interação com clientes em todos os seus pontos de contacto online.
Como a solução ajuda A solução liga suporte por chatbot, qualificação de leads, acompanhamentos e monitorização de desempenho num único espaço de trabalho.

Uma empresa de saúde

Tarefa Precisa de gerir questões de clientes, tarefas de suporte encaminhadas e comunicação em vários canais.
Como a solução ajuda A solução disponibiliza suporte conversacional, encaminhamento, distribuição de tickets e relatórios por canal.
Centros de saúde

Uma agência de marketing digital

Tarefa Precisa de fornecer serviços de chatbot, geração de leads e automação aos seus clientes.
Como a solução ajuda A solução permite à agência configurar fluxos de conversa, integrações e relatórios separados para o trabalho dos clientes.
Agências criativas

Stack tecnológico

Python

Serviços de conversação e análise

Python suporta os componentes de conversação, linguagem natural e análise.

PHP

Serviços web e de chatbot

PHP suporta componentes de aplicações web e frameworks de chatbots.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integrações e automação

Node.js suporta ligações a canais, APIs, automação de browsers e integrações de marketing.

rasa-sdk

Ações de conversação

rasa-sdk suporta ações para conversas baseadas em texto e voz.

rasa

Compreensão de linguagem natural

rasa gere a compreensão de linguagem natural e os fluxos de diálogo.

dialogflow

Integração de interfaces conversacionais

dialogflow liga interfaces conversacionais quando necessário.

n8n

Automação de fluxos de trabalho

n8n liga etapas automatizadas entre serviços e sistemas empresariais.

hubspot

Ligação a CRM

hubspot fornece uma ligação ao HubSpot.

grafanalib

Criação de dashboards

grafanalib cria definições de dashboards para relatórios de desempenho.

REST APIs

Ligações a sistemas empresariais

As APIs REST ligam a plataforma a websites, bases de dados, CRMs e sistemas empresariais existentes.

Integrações

CRM systems

A solução liga a atividade de leads e clientes aos sistemas CRM.

Websites and landing pages

Os chatbots e assistentes conversacionais funcionam nos websites e landing pages da empresa.

WhatsApp Business Platform

A ligação ao WhatsApp transporta as conversas com clientes através do canal de mensagens empresarial.

Email and marketing tools

As ligações a email e marketing suportam acompanhamentos, campanhas e fluxos de interação com clientes.

Business databases and APIs

As APIs ligam os fluxos de trabalho de chatbots e automação aos dados dos clientes e aos sistemas empresariais existentes.

Grafana dashboards

Os dados analíticos alimentam as vistas de relatórios para conversas, leads, campanhas e métricas de desempenho.

O resultado

A configuração do chatbot mantém consistentes as respostas aos clientes

O primeiro espaço de trabalho reúne a configuração do bot, fontes de conhecimento, fluxos de conversa e regras de encaminhamento. As FAQs, os manuais e as informações de produtos da agência formam a base das respostas automatizadas.

O painel de testes ajuda a verificar o comportamento do chatbot antes de o fluxo ser ligado aos canais dos clientes.

Como funciona

  1. rasa lê as intenções da conversa e gere o diálogo entre o chatbot e o cliente.
  2. O editor de intenções e respostas associa as questões dos clientes às respostas configuradas.
  3. O painel de conversa de teste mostra como o chatbot gere o fluxo configurado e as regras de encaminhamento.
  • Configurar a compreensão de linguagem natural
  • Adicionar FAQs, manuais e informações de produtos
  • Testar respostas e o comportamento do encaminhamento
Nota: As fontes de conhecimento e as regras de encaminhamento permanecem junto ao fluxo de conversa, para que a configuração do chatbot reflita as regras de serviço da agência.
Fluxo de conversa e configuração do chatbot

Fluxo de conversa e configuração do chatbot

Funcionalidades neste ecrã
Configurar chatbot de IA Configuração da compreensão de linguagem natural Conceção do fluxo de conversa Testar a funcionalidade do chatbot

O suporte humano recebe as conversas que precisam de atenção

A caixa de entrada de suporte oferece aos agentes uma visão clara das questões dos clientes, do histórico das conversas, das respostas sugeridas e do trabalho encaminhado. Os problemas não resolvidos podem passar para o suporte humano em vez de permanecerem com o assistente automatizado.

O estado dos tickets e do encaminhamento de chamadas mantém visível a próxima ação de suporte.

Como funciona

  1. A lista de conversas mostra as questões dos clientes e o histórico das conversas.
  2. O espaço de trabalho de suporte prepara uma resposta de IA sugerida a partir da conversa e das respostas às FAQs.
  3. Os controlos de encaminhamento mostram o estado do ticket ou da chamada encaminhada para o suporte humano.
  • Rever reclamações de clientes
  • Editar respostas sugeridas
  • Acompanhar tickets e chamadas encaminhados
Sugestão: O encaminhamento para um agente faz parte do fluxo de suporte, não é um sistema separado.
Caixa de entrada de suporte e transferência para um agente

Caixa de entrada de suporte e transferência para um agente

Funcionalidades neste ecrã
Copiloto de suporte com IA Automatizar o suporte ao cliente

Os acompanhamentos de leads permanecem ligados à qualificação

O espaço de trabalho de leads transforma as conversas captadas em tarefas de vendas organizadas. A equipa de vendas analisa as respostas de qualificação, atribui leads e gere sequências de acompanhamento no mesmo local.

As notificações e o histórico de conversas ajudam a equipa a manter o próximo contacto ligado à questão original.

Como funciona

  1. A tabela de leads apresenta dados, classificações e atribuições de leads.
  2. Os campos de qualificação organizam os requisitos dos clientes e as respostas de qualificação.
  3. A sequência de acompanhamento envia mensagens configuradas e mostra o estado das notificações.
  • Rever conversas com leads
  • Atribuir leads à equipa de vendas
  • Acompanhar mensagens de acompanhamento
Espaço de trabalho para qualificação e acompanhamento de leads

Espaço de trabalho para qualificação e acompanhamento de leads

Funcionalidades neste ecrã
Automatizar acompanhamentos Gerar leads para loja online

Os relatórios de desempenho reúnem campanhas e suporte

O dashboard combina o desempenho das campanhas, as interações com clientes, os leads gerados e as métricas de conversação. Gestores de marketing e analistas podem comparar a atividade dos canais com informações de leads e suporte numa só vista.

Os relatórios e os insights sobre clientes fornecem uma base comum para analisar as atividades de marketing e serviço.

Como funciona

  1. Os cartões de KPI resumem dados de campanhas, leads gerados e interações com clientes.
  2. O gráfico de campanhas e o funil de leads mostram o desempenho e a evolução dos leads.
  3. A tabela de métricas de conversação aplica filtros de canais e prepara exportações de relatórios.
  • Analisar o desempenho das campanhas
  • Comparar canais
  • Exportar relatórios
Dashboard de desempenho de marketing e suporte

Dashboard de desempenho de marketing e suporte

Funcionalidades neste ecrã
Monitorização do desempenho de marketing Dashboards de análise de CRM

O que a solução oferece

Com esta solução, a agência pode:

  • Automatizar respostas a FAQs e questões comuns dos clientes
  • Manter organizados o encaminhamento para agentes e o trabalho de suporte
  • Qualificar, atribuir e acompanhar leads
  • Executar suporte por chatbot em websites, aplicações, redes sociais, mensagens, email e voz
  • Ligar conversas e tarefas de leads aos sistemas empresariais
  • Analisar o desempenho de marketing, suporte e campanhas em dashboards partilhados

Os sistemas prontos poderiam fazer o trabalho?

Antes da conceção, a tarefa foi comparada com produtos prontos com base nas suas próprias descrições.

O que o cliente precisa Agentes de marketing com IA Plataformas de marketing HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Solução personalizada
Automatizar o suporte ao cliente — parcialmente
Disponibilizar dashboards analíticos
Suportar vários canais de comunicação parcialmente
Gerir e acompanhar leads parcialmente
Adaptar-se às regras do cliente: etapas, funções e relatórios parcialmente parcialmente
Todas as etapas num só lugar — —
Sem etapas manuais entre programas parcialmente

Com base nas descrições públicas dos produtos e da sua categoria.

Os produtos prontos cobrem partes da tarefa: estão disponíveis automação de marketing, análises de campanhas, interação com clientes e alguns fluxos de leads. Um produto pronto é suficiente quando a agência precisa apenas de uma dessas partes.

Este cliente precisava do seu próprio software porque as conversas de suporte, o encaminhamento, o trabalho com leads, a atividade de marketing e os relatórios tinham de seguir as regras da agência num só lugar. Caso contrário, as partes permaneceriam distribuídas por produtos separados, com algumas etapas entre eles ainda a exigir coordenação manual.

No final

No final, a solução foi criada para retirar o trabalho manual do percurso entre uma questão de cliente, o suporte, o acompanhamento de leads e os relatórios de marketing.

FAQ

Está a pensar criar um sistema semelhante? Leia as respostas abaixo para ver como a automação de chatbots, as integrações, os canais e os relatórios podem integrar-se numa única solução.

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