Resumo
O call center dedica tempo da equipa ao suporte rotineiro, à qualificação de vendas, aos pedidos de marcação e à análise de chamadas.
A solução tornou-se num espaço de trabalho de IA conversacional com agentes de voz e chat. Liga o conhecimento empresarial, as transferências e os registos de chamadas.
O software foi criado para reduzir o trabalho manual nas conversas de suporte e vendas, mantendo os resultados importantes disponíveis para análise.
História do cliente
O cliente é um call center da Noruega. Trata chamadas técnicas e de atendimento geral recebidas, além de conversas de vendas e geração de leads.
As perguntas rotineiras, as chamadas de qualificação e os pedidos de marcação ocupam tempo da equipa. Os escalamentos também exigem a intervenção da equipa.
O pedido era simples: disponibilizar agentes de voz em tempo real para chamadas recebidas e efetuadas, responder a perguntas rotineiras com base no conhecimento aprovado, ligar as conversas aos sistemas empresariais e preservar os registos das chamadas.
A solução foi estruturada como espaços de trabalho separados para suporte em tempo real, qualificação de leads e marcações. A gestão do conhecimento e o histórico de chamadas foram disponibilizados em espaços de trabalho próprios.
As ligações de voz e as regras empresariais foram mantidas num único sistema modular.
O cliente pediu
- Disponibilizar agentes de voz em tempo real para chamadas recebidas e efetuadas.
- Responder a perguntas rotineiras com base no conhecimento empresarial aprovado.
- Ligar conversas e ações aos sistemas empresariais.
- Armazenar gravações, transcrições, resultados e métricas de utilização.
Porque o software pronto não era adequado
Os produtos prontos cobrem partes da tarefa. As plataformas de voz disponibilizam o motor de conversação, enquanto as ferramentas de gravação de chamadas se concentram na gravação e transcrição. Os produtos citados não descrevem a combinação completa de conhecimento empresarial, qualificação de leads, operações de marcação, transferências em tempo real, ligações ao CRM e administração exigida por este call center.
Visão geral do projeto
A solução foi concebida em torno dos principais fluxos de conversa do call center: suporte, vendas e marcações. Os registos das conversas e as ligações empresariais são partilhados em todo o sistema.
Agentes de voz em tempo real gerem chamadas recebidas e efetuadas através de telefonia, SIP, VoIP ou ligações de voz pelo navegador. A conversão de fala em texto transforma a linguagem falada em texto, enquanto a conversão de texto em fala produz respostas de áudio naturais.
O conhecimento foi separado por loja ou cliente. As FAQs, informações de produtos e informações imobiliárias são geridas no ecrã de administração.
Os ficheiros de competências TXT, as saudações e o horário de funcionamento ficam associados às definições do agente.
Para executar ações empresariais, o sistema foi ligado a CRMs, sistemas de tickets e calendários. O email, as mensagens, os webhooks e as APIs REST permitem ligações adicionais.
Os agentes podem qualificar leads, gerir marcações e transferir chamadas para representantes humanos.
Foi dada especial atenção aos registos criados durante as conversas. Gravações, transcrições e resumos ficam disponíveis num histórico pesquisável, juntamente com resultados e métricas de utilização.
Principais funcionalidades entregues
- Agentes de voz recebidos e efetuados em tempo real
- Conversas com conversão de fala em texto e de texto em fala
- Respostas baseadas em FAQs e bases de conhecimento
- Deteção de intenção em tempo real e transferências de chamadas
- Qualificação de leads com pontuações e resultados
- Marcação, remarcação e cancelamento de reuniões
- Ligações a CRM, calendário, email, mensagens, webhooks e REST
- Gravações, transcrições, resumos e registos de chamadas
- Conhecimento separado por loja ou cliente
